El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción

Una de las premisas de la onda del cliente que propugna la asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente es la voz del cliente. Profundamente convencida de esta certeza, hemos incluido una pregunta directa al cliente en el cuestionario de satisfacción realizado como parte del trabajo de campo de mi tesis doctoral. Versa sobre las emociones positivas o negativas y su impacto sobre las dos claves del comportamiento en la gestión de marcas: satisfacción y  lealtad (Chandrashekaran et al. 2007; Oliver,  1993).

Leer mas  en: El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción

Área de clientes, lugar de encuentro cliente y marca en la red

 

 

Comprender cómo funciona el proceso de comunicación en el canal web, tan ajeno a lo humano como es lo electrónico es un reto para las compañías. La posibilidad de reproducir la realidad de forma indescriptible, los recursos sensoriales de toda naturaleza y la gran capacidad de información deben suplir la comunicación en soledad del cliente con su compañía y donde canal y emisor se convierten en un mismo elemento. En un medio no  habitual  y desde una experiencia muy reciente de empoderamiento de consumidor en el trato personal,  es un reto que no ha hecho sino comenzar el reconducir la prestación del servicio por medios virtuales, la denominada área de clientes, más allá  de la información previa al momento de compra o momento cero. Esta experiencia auténtica, libre de artificio y de interés comercial, marcará de forma inequívoca una relación de fidelidad mutua y al canal utilizado como queremos demostrar en esta investigación.

HERRAMIENTAS Y RECURSOS ELECTRÓNICOS PARA TRABAJO EN ENTORNOS COLABORATIVOS

 

Revisado 13/09/2016.

Hemos reflexionado estos días sobre el exceso de información y como convertirlo en ventaja para el informador.

Hablemos brevemente de Diigo  Podemos trabajar en modo librería y tener nuestros recursos a mano, es decir, relacionados, catalogados, encarpetados de forma que tengamos bien organizados desde las herramientas de acceso a las fuentes bibliográficas como las encontradas. Pero para pdf es de pago y en general, me ha dado muchos problemas  de caídas de sistema y enlaces rotos.

Lo que lo hace atractivo es poder convertir tus enlaces favoritos en barra con información en línea sobre ellos, el uso de tags y la posibilidad de marcar url's (comentar y etiquetar) según las vas encontrando en tu investigación y pasarla a la barra de herramientas.  

Podemos compartir la selección y ver tu librería personal. A través de la opción outliner, se  crea un enlace encriptado  por el conjunto de  información que hayamos metido en la carpeta (como un zip con nombre propio) y compartirlo con el equipo de trabajo. Como la selección se hace desde la librería, toda la información viaja en el enlace.

Es imprescindible  recordarnos que lo importante es lo que investigamos y no las herramientas que empleemos y suplir el objetivo, por lo que debemos usar aquellos que nos resulte fácil y sobre todo confiable. Una caída de red, o no recordar contraseña, cambios en la cuenta de correo, pueden romper toda nuestra identidad digital.  Muy peligroso para un investigador y perder años de trabajo .

Por lo que veo estas herramientas yo las veo más colaborativas -  temporales-  que de almacenamiento estable en el tiempo.

Feedly compone enlaces de forma visual, tipo periódico digital. Permite estar al día de tendencias  en la red con el foco en el tema elegido.

Me parece muy importante Google Scholar para poder acceder a la audiencia de los artículos y ver estadísticas propias  y de otros autores, así como ver las citas y ampliar bibliografía.

 

Me quedo sin duda con Symbaloo es fácil divertido de usar, se  hace en dos segundos y te  puedes enviar escritorios con todas las aplicaciones usadas para el trabajo.  Esto posibilita entornos de trabajo homogéneos, compartir recursos recomendados por otros, y sobre todo, muchísimo tiempo de ahorro: borrado de temporal, búsqueda de enlaces, tiempo de tecleo…

Se puede incluir de forma muy  intuitiva y muy rápida.

Por ultimo me ha gustado mucho Google Drive la opción Investigación, poder trabajar en red es muy bueno por lo que supone de ahorro en costes de megas en la nube,  pero encontrar referencias y que las incluya a pie de página de tu documento me ha parecido un grana adelanto. 

Y creo imprescindible Orcid por la capacidad de otorgar de personalidad única e inequívoca  investigador.

 

 

 

 

GOOGLE DRIVE

Estoy realizando un curso muy interesante en la Universidad de Burgos. Aunque había usado Google Drive para compartir recursos con compañeros, tengo que reconocer que no había explorado ni un 10% de sus posibilidades.

Es importante compartir documentos por el versionado que supone, el reflejo de los cambios y dónde y cómo se han efectuado por el equipo. Es muy práctica la creación e formularios.

Pero donde creo que está la clave como uso individual es con la opción de Investigación. La posibilidad de buscar online y capturar citas a pie de página y referencias bibliográficas es muy útil. Puedes buscar lo que quieras texto, citas...Puedes acceder online, incluirlas a pie de página etc.

Os ajunto un manual publicado en  el blog de la Universidad de Burgos.  manual de Investigación a través de Google Drive

Si organizamos bien nuestras entradas en carpetas podemos obtener un escritorio de nuestra investigación bien clasificado por conceptos.

Quedaría mas o menos así:

 

Recursos de interés para los investigadores

Mis recursos para la investigación  creado con https://www.diigo.com

Catálogo de recursos electrónicos para la investigación científica (Universidad de Burgos)

Escritorio virtual o entorno de trabajo, herramientas imprescindibles

Google Drive como herramienta de investigación. Totemguard

Herramienta de investigación de Google Drive. En la nube TIC

Cómo usar Google Drive en investigación

Los "content curators"

Reflexión en torno al contenido publicado por Sergio Mena Muñoz, autor de "Herramientas contra la infoxicación en los Social Media: los “Content Curators”".

Estamos hambrientos de información pero nos quedamos con las primeras entradas ofrecidas por los buscadores sin cuestionarnos la valía de las que quedarán en el fondo de la red, dentro de las teras de información sumergida y oculta sin remedio. Y no es solo es cuestión de calidad, la información también se envejece. Bytes que pueden tener escasas horas si nos atenemos a la escalofriante cifra de 20 millones de teras de información generada cada día.

Por ello, la figura de gestores de contenido que promuevan la calidad, la clasificación, la seriedad de referencias acreditadas es totalmente imprescindible. Y más si promueven la difusión, yendo más allá de la figura del documentalista. La red no puede escapar a su propio fenómeno: telepresencia y marketing.  El  “content curator” debe saber vender sus portales, por lo que debe dotarse de las mejores, más visuales y atractivas, ergonómicas y  potentes herramientas si quieren bucear de forma eficiente y eficaz entre tanto contenido.

El problema surge del concepto de universalización de contenidos. La globalización  ha extendido una cultura transversal pero no lo suficiente como para que la semántica y las líneas de investigación sean homogéneas. Lo que hace a mi juicio muy difícil la labor de agrupación y búsqueda de contenidos de interés, alrededor de tags.  Por ejemplo, mi tesis basada en experiencia de flujo, es difícil poder encontrar enlaces comunes puesto que figuran como “telepresencia, flujo percibido, percepción de flujo, flujo en la red, etc.”. Si quitamos los calificativos,  la palabra se queda vacía de interés y resuelven millones de enlaces.   Si accedemos en inglés, figura como playfulness o alegría, muy lejana a su sentido real en la web de realidad virtual percibida.

Creo que la mejor opción es agrupar los mejores enlaces e ir creando comunidad científica alrededor de ellos. Herramientas como Diigo permiten recopilar la información interesante en los catálogos de páginas, comentar y compartir. En mi caso, he agrupado los recursos electrónicos en forma meta dato, ya que algunos de los enlaces a su vez son en su mismos portales de nuevas

fuentes: recursos para la investigación

 

Posibilidades de un blog para divulgar los resultados de la investigación científica.

Son muchos los paper que terminan en sus conclusiones incluyendo referencias a la comunidad científica sobre ampliación de perspectivas y relatando los problemas y limitaciones encontrados en la investigación que se quedan encerrados en un artículo y sin posibilidad de divulgar a otros investigadores. Me parece muy interesante poder compartirlo en un blog por la difusión y la oportunidad de debate.

El problema  es la competición para darse a conocer. Es imprescindible la uniformidad de herramientas para crear identidad digital y poder participar en foros de relevancia sabiendo la garantía de opinión de los componentes del mismo.

Os animo a participar, mi código Orcid es    orcid.org/0000-0003-1787-8031

También os dejo mi perfil de  Google Scholar